LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR RECUPERA CASI 84.000 EUROS DE LA CIUDADANÍA EN 2020

Durante el pasado año la Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC, atendió un total de 2.795 consultas, que han derivado en 707 reclamaciones, 1 denuncia en el sector de piel textil y calzado y 10 quejas presentadas en bancos, transportes, teléfono, piel, textil y calzado, hostelería y servicios sanitarios. En total la OMIC ha recuperado 83.890,90 euros para la ciudadanía durante 2020.

Hay que destacar que han aumentado las consultas respecto del año anterior en un 157% aproximadamente con 1.710 más. El factor más relevante en este incremento fue la declaración del estado de alarme en el primer trimestre, y la cancelación de contratos con consumidores, especialmente en los sectores de transportes, agencias de viaje y eventos, entre otros. En consecuencia, los consumidores demandaron a la OMIC información y orientación sobre sus derechos ante las cancelaciones por la pandemia y cómo proceder. En este trimestre debido al confinamiento se elevaron más que nunca las consultas por correo electrónico y por teléfono. Por contra, las presenciales se redujeron drásticamente.

A partir de este momento, las consultas presenciales ya no ocupan el primer puesto, pues cuando se levantó el estado de alarma se implantó el sistema de cita previa en el Ayuntamiento, con lo cual las consultas presenciales fuera de cita son residuales, pasando a ser las consultas telefónicas las más elevadas.

Comparando con el año anterior en 2019 hubo un total de 923 consultas presenciales, 161 telefónicas y 1 por correo electrónico. Por su parte en 2020, hubo 652 consultas presenciales, 1.858 telefónicas y 285 por correo electrónico.

DIFERENCIAS ENTRE RECLAMACIÓN, QUEJA Y DENUNCIA

Una vez hecha la consulta puede resolverse directamente o acabar en reclamación, queja o denuncia.

Una reclamación es una petición escrita del consumidor para poner en conocimiento de la empresa o profesional y de los servicios de consumo locales, unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo (no te dan factura, no cumplen el prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, etc.) en la cual solicitas la reparación de un daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación, etc.

Una queja se realiza para expresar el descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado. A pesar de que no hay un incumplimiento de la ley, las expectativas sobre algo por el que se ha pagado (o no) no se han cumplido. En este caso, aunque la empresa no haya incumplido la ley (no hay una infracción administrativa), se espera que mejoro la atención de la empresa.

Una denuncia de consumo (no confundir con una denuncia a la Policía, que tendrá su causa en un delito -Derecho Penalti y no Civil, como es el Consumo) es la petición que se hace a la Administración o un colegio profesional, para darles a conocer unos hechos que crees que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con el fin de que investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.

RECLAMACIONES:

Este año el número ha sido similar al año anterior (2019: 724), con un total de 707 expedientes de reclamación tramitados.

Comparativa de los sectores más reclamados :

Resolución reclamaciones 2019/2020:

Resueltas Favorablemente: 397 / 361

Resueltas Desfavorablemente: 169 / 168

En tramitación: 111 / 151

IMPORTES RECUPERADOS 2019/2020:

Este año se han recuperado casi 84.000 euros lo que supone un 29 % más que durante 2019 que fueron 65.000 euros. Lo principales sectores de recuperación han sido: teléfono, agencias de viaje, bancos y financieras, transportes, electricidad, servicios sanitarios, gas.

En resumen, el año 2020 se ha caracterizado por el incremento notable de consultas, motivadas por aspectos relacionados con la covid-19 y los contratos de los consumidores, disminuyendo las presenciales a favor de las consultas telefónicas y por correo electrónico.

Por otra parte, se ha dado un ligero cambio en los sectores más reclamados, siendo además del teléfono, las agencias de viaje, los transportes y los servicios sanitarios los más reclamados, éste último causado por el cierre de una clínica dental de una franquicia.

Asimismo, destacamos un incremento notable en las cantidades recuperadas para las personas de nuestra ciudad, en un año muy complicado normativamente y por las dificultades de las empresas afectadas por las cancelaciones.

Según explica la concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Teresa Sanjuán, «desde los servicios del ayuntamiento continuamos trabajando para defender los derechos de los consumidores, actuando e intermediando ante aquellos casos que hayan podido suponer un perjuicio para las personas. Nuestro objetivo es denunciar estas situaciones y recuperar tanto como sea posible de lo que hayan perdido nuestros consumidores. Para lo cual, el ayuntamiento dispone de un equipo técnico especializado en estas cuestiones haciendo una gran labor velando por los intereses de la ciudadanía».